Dahulu, kalau ada warga yang tidak puas dengan pelayanan pemerintah, mereka harus menulis surat pembaca di koran atau datang langsung ke kantor untuk marah-marah. Itu pun urusannya bisa menguap begitu saja. Tapi sekarang? Dunia sudah berubah total. Cukup satu unggahan di TikTok, satu cuitan di X, atau satu komentar pedas di Instagram, sebuah instansi pemerintah bisa langsung “dirujak” se-Indonesia.
Inilah era di mana setiap netizen adalah pengawas birokrasi. Dan bagi Humas pemerintah, ini bisa jadi mimpi buruk yang datang setiap hari.
Bagaimana seharusnya corong pemerintah ini bersikap? Mari kita bedah pakai logika komunikasi yang sehat, bukan logika kekuasaan yang kaku.
Melawan Mitos: Kritik Bukan Serangan, Tapi Alarm
Kesalahan terbesar Humas pemerintah kita adalah merasa bahwa setiap kritik netizen adalah serangan terhadap kewibawaan negara. Begitu ada yang viral, respons pertamanya seringkali defensif. Malah ada yang sibuk mencari siapa pengunggahnya, lalu diancam pakai UU ITE.
Ini adalah cara berpikir abad pertengahan. Di era digital, kritik netizen itu ibarat “konsultasi gratis”. Mereka sedang memberitahu kita di mana letak lubang pelayanannya. Kalau ada warga mengeluh jalan rusak lewat video viral, jangan marahi warganya. Syukuri informasinya, karena itu artinya Anda tidak perlu keluar biaya survei untuk tahu jalan mana yang harus diperbaiki.
Humas yang cerdas adalah yang mampu mengubah “amukan” menjadi “masukan”.
Kecepatan vs Ketepatan: Jangan Menunggu “Izin Atasan”
Penyakit kronis birokrasi kita adalah: lamban. Netizen bertanya jam 8 pagi, Humas baru menjawab tiga hari kemudian karena harus menunggu disposisi dari kepala dinas sampai sekretaris daerah.
Di media sosial, waktu itu hitungannya detik. Kalau Anda telat merespons, narasi negatif sudah terlanjur liar kemana-mana. Isu yang tadinya kecil bisa jadi bola salju yang menghancurkan reputasi instansi.
Humas harus diberi kewenangan untuk merespons dengan cepat. Minimal, berikan jawaban bahwa “masalah sedang ditelusuri”. Jangan biarkan kolom komentar kosong tanpa jawaban, karena netizen akan menganggap pemerintah abai atau, lebih parah lagi, merasa benar atas tuduhan mereka.
Gaya Bahasa: Buang Bahasa Pejabat, Pakai Bahasa Rakyat
Seringkali, jawaban Humas pemerintah itu kaku sekali. Isinya penuh dengan nomor undang-undang, istilah teknis birokrasi, atau kalimat “akan kami koordinasikan dengan pihak terkait”. Bosan.
Netizen itu manusia, mereka ingin bicara dengan manusia, bukan dengan mesin atau robot birokrasi. Pakailah bahasa yang santun tapi santai. Kalau memang ada kesalahan, jangan malu untuk minta maaf secara terbuka. Meminta maaf tidak akan menjatuhkan harga diri pemerintah, justru akan meningkatkan kepercayaan publik karena dianggap jujur.
Jangan antikritik dengan gaya bahasa yang menggurui. Ingat, di media sosial, Anda adalah pelayan yang sedang menjawab keluhan majikan (rakyat).
Menghadapi “Buzzer” dan Haters: Kapan Harus Diam?
Tentu tidak semua netizen itu objektif. Ada yang memang hobinya memancing keributan (troll) atau bahkan punya agenda politik tertentu. Di sini, Humas harus punya kearifan.
Jangan layani debat kusir yang tidak berujung. Kalau kritiknya berisi makian tanpa substansi, cukup dijawab sekali dengan sopan, lalu tinggalkan. Jangan terpancing emosi. Sekali Humas pemerintah kehilangan kontrol emosi di media sosial, maka tamatlah reputasi instansi tersebut.
Energi Humas harus difokuskan pada netizen yang benar-benar butuh solusi, bukan pada mereka yang hanya ingin mencari sensasi.
Media Sosial adalah Cermin, Bukan Topeng
Pada akhirnya, secanggih apa pun tim Humas mengelola media sosial, mereka tidak akan bisa menutupi kinerja pelayanan yang buruk di lapangan. Media sosial itu cermin. Kalau wajah pelayanannya memang “coreng-moreng”, ya jangan salahkan cerminnya kalau terlihat jelek.
Tugas Humas bukan memoles citra agar terlihat sempurna, tapi menjembatani komunikasi agar ada perbaikan nyata. Kritik netizen adalah bahan bakar untuk reformasi birokrasi.
Mari kita bermimpi: suatu saat nanti, akun media sosial pemerintah bukan berisi foto seremonial pejabat potong pita, tapi berisi percakapan hangat antara warga dan pelayannya. Percakapan yang solutif, jujur, dan bermartabat.
Begitulah. Menghadapi netizen itu jangan pakai otot, tapi pakai otak dan hati. Karena jempol netizen lebih tajam dari pedang, tapi bisa jadi kawan kalau kita mau mendengarkan.
Bagaimana, sudah cek notifikasi media sosial kantor Anda sore ini? Ada yang minta tolong atau ada yang mau marah-marah?
