Coba berdiri di perempatan jalan kota mana saja di Indonesia. Tengok ke empat penjuru mata angin.
Mata Anda tidak akan pernah bisa lepas dari jejak kehadiran negara. Di sebelah kanan, berdiri megah gedung kantor kementerian bertingkat dua puluh dengan dinding kaca pemantul cahaya matahari. Di sebelah kiri, ada deretan baliho raksasa berbingkai besi kokoh yang menampilkan foto kepala daerah tersenyum ramah, lengkap dengan pesan moral tentang kerukunan, pembayaran pajak tepat waktu, dan imbauan menjaga kebersihan lingkungan.
Di jalan raya, mobil-mobil dinas berpelat merah meluncur mulus membelah kemacetan, sesekali dikawal raungan sirine sepeda motor patroli kepolisian.
Masuklah ke gang-gang pemukiman. Di sana ada plang posyandu, plang kantor kelurahan, plang balai musyawarah RW, plang bina keluarga balita, hingga plang satgas ketahanan pangan berbasis lingkungan.
Di layar gawai pintar Anda, negara hadir lebih masif lagi: puluhan aplikasi resmi pemerintah berjejer di toko aplikasi daring, akun-akun media sosial humas dinas mengunggah konten video berdurasi pendek setiap jam, dan para pejabat tinggi secara bergantian muncul di layar siaran berita televisi nasional.
Negara ini luar biasa padat oleh aparat. Ada jutaan aparatur sipil negara, ratusan lembaga formal, dan ribuan badan ad-hoc yang didanai oleh triliunan rupiah APBN dan APBD setiap tahunnya.
Secara kasat mata, pemerintah kita ada di mana-mana. Hadir di setiap sudut ruang fisik, hadir di setiap frekuensi gelombang radio, dan hadir di setiap jengkal ruang digital.
Namun, mengapa ketika seorang warga biasa mendadak terbentur pada krisis hidup yang paling mendasar, negara raksasa yang ada di mana-mana itu seketika terasa lenyap ditelan bumi?
Mengapa ketika seorang buruh miskin membawa anaknya yang kejang demam di tengah malam, ia masih harus menghadapi penolakan kamar rawat inap dengan dalih dokumen rujukan belum dilegalisir? Mengapa ketika seorang petani sawah menjadi korban pemerasan mafia pupuk subsidi, ia bingung harus melapor ke mana karena semua kantor dinas saling melempar tanggung jawab?
Pertanyaan getir yang menusuk dada kita adalah: bagaimana mungkin sebuah institusi pemerintahan yang hadir secara masif di mana-mana, justru membuat masyarakatnya sering kali merasa hidup sebatang kara tanpa perlindungan pelayanan negara?
Jawabannya adalah penyakit tata kelola kita yang paling menipu: pemerintah kita hadir secara fisik dan simbolik, tetapi absen secara fungsional dan empatik. Negara sibuk menampilkan eksistensi kekuasaannya sendiri, tetapi lumpuh saat diminta menyelesaikan penderitaan konkret warganya.
Eksistensi Simbolik vs Kehadiran Fungsional
Ada perbedaan jurang pemisah yang sangat dalam antara dua konsep tata negara: kehadiran simbolik (symbolic presence) dan kehadiran fungsional (functional presence).
Kehadiran simbolik adalah apa yang paling digemari oleh birokrasi kita. Kehadiran simbolik itu murah, mudah dibuat, menghasilkan panggung narsisme, dan sangat gampang dilaporkan dalam dokumen pertanggungjawaban kegiatan.
Mendirikan baliho di pinggir jalan itu kehadiran simbolik. Mengadakan upacara pembukaan bulan bakti gotong royong dengan memotong tumpeng adalah kehadiran simbolik. Merilis aplikasi layanan baru di hotel berbintang empat dengan tarian daerah adalah kehadiran simbolik.
Tetapi apa itu kehadiran fungsional?
Kehadiran fungsional adalah ketika negara bekerja secara senyap, presisi, dan otomatis di saat warganya membutuhkan pertolongan. Kehadiran fungsional adalah air PDAM yang mengalir jernih saat kran diputar di pagi hari. Kehadiran fungsional adalah jalanan kampung yang rata tanpa lubang maut. Kehadiran fungsional adalah polisi yang datang dalam tempo sepuluh menit saat rumah warga dibobol maling.
Birokrasi kita telah tersesat di dalam rimba simbol. Para pejabat merasa telah hadir melayani rakyat hanya karena wajah mereka sudah terpampang di spanduk jalan raya dan fotonya sedang membagikan beras bantuan sosial masuk di halaman pertama surat kabar lokal.
Mari kita tengok bagaimana jurang kontras antara kehadiran simbolik birokrasi dengan ketiadaan fungsi pelayanan riil yang dirasakan warga:
| Sektor Kebutuhan Warga | Wujud Kehadiran Simbolik Pemerintah | Fakta Ketiadaan Pelayanan Riil di Lapangan | Mengapa Rakyat Merasa Sendirian? |
| Kedaruratan Medis Warga Miskin | Gedung RSUD megah berlantai lima & baliho universal health coverage | Pasien kritis terkatung-katung di selasar IGD karena syarat verifikasi BPJS macet | Prosedur administrasi kertas lebih penting daripada detak jantung manusia |
| Keamanan Lingkungan Pemukiman | Spanduk imbauan siskamling & apel gelar pasukan seremonial di alun-alun | Warga korban pencurian motor enggan melapor karena takut keluar biaya ekstra | Penegakan hukum dirasakan tajam ke bawah dan tumpul ke atas |
| Perlindungan Harga Panen Petani | Pembentukan Satgas Pangan Daerah & seminar kedaulatan pangan nasional | Gabah petani dibeli murah oleh tengkulak di bawah harga pokok penjualan | Petani berjuang sendirian melawan kartel tanpa perlindungan pasar riil |
| Penyediaan Lapangan Kerja Pemuda | Festival bursa kerja (job fair) tahunan di gedung olahraga kota | Mayoritas lowongan kerja formal diisi oleh titipan koneksi orang dalam | Anak muda tanpa orang dalam terlempar menjadi pengemudi ojek daring |
| Infrastruktur Dasar Lingkungan | Papan peringatan bahaya banjir & tiang ukur debit air otomatis mahal | Selokan utama tersumbat sedimentasi bertahun-tahun tanpa pernah dikeruk | Anggaran tersedot untuk belanja sensor canggih, bukan biaya cangkul lumpur |
Tengok baris kedua tabel di atas soal laporan kriminalitas warga. Ada sebuah pepatah satir yang sangat populer di warung-warung kopi: “Lapor kehilangan kambing, malah bisa kehilangan sapi.”
Ungkapan itu bukan sekadar lelucon getir. Itu adalah ekspresi putus asa rakyat terhadap institusi penegak hukumnya.
Kantor polisi ada di setiap kecamatan. Mobil patrolinya hilir mudik dengan lampu rotator biru menyala terang. Namun ketika sepeda motor tua milik seorang kurir pengantar barang hilang dicuri di depan kos-kosan, sang kurir sering kali memilih menangis di pojok kamar ketimbang melangkah masuk ke kantor polisi.
Ia tahu kenyataannya: proses laporannya rumit, ia harus meluangkan waktu berhari-hari meninggalkan pekerjaan, dan peluang motornya kembali nyaris mustahil tanpa ada dorongan koneksi atau biaya pelicin operasional.
Negara hadir secara fisik lewat kantor dan seragam tentaranya, tetapi negara gaib saat rasa keadilan rakyat jelata sedang diinjak-injak.
Sindrom Lepas Tangan
Penyakit kedua yang membuat masyarakat merasa tidak dilayani adalah fenomena birokrasi yang gemar melempar tanggung jawab ke balik benteng status hukum dan pembagian kewenangan wilayah.
Di era otonomi daerah yang tumpang-tindih hari ini, kewenangan negara dipotong-potong menjadi puluhan petak kekuasaan yang kaku: ada jalan nasional yang menjadi kewenangan Kementerian PUPR, ada jalan provinsi yang menjadi kewenangan gubernur, ada jalan kabupaten yang menjadi kewenangan bupati, dan ada jalan desa yang menjadi ranah kepala desa.
Bagi para birokrat yang duduk di balik meja dinas, batas-batas kewenangan itu adalah kitab suci yang mutlak.
Namun bagi seorang pengendara sepeda motor yang melintas di jalan raya, batas kewenangan itu adalah omong kosong belaka!
Pengendara motor tidak pernah tahu dan tidak peduli apakah aspal yang sedang diinjak rodanya berstatus jalan nasional, provinsi, atau kabupaten. Yang ia tahu dan peduli hanya satu hal sederhana: jalan itu berlubang sedalam dua puluh sentimeter, digenangi air hujan, dan siap mematahkan lehernya jika ia terpeleset di malam hari.
Ketika warga yang marah menanam pohon pisang di tengah lubang jalan tersebut, apa jawaban dinas pekerjaan umum kabupaten?
Alih-alih membawa satu truk aspal dingin untuk menambal lubang maut itu dalam tempo tiga puluh menit, pejabat dinas justru menggelar konferensi pers membacakan surat keputusan status jalan: “Kami mohon masyarakat memahami tata kelola regulasi. Ruas jalan tersebut berstatus jalan provinsi sirip utara. Pemerintah kabupaten secara hukum dilarang membelanjakan anggaran APBD di ruas tersebut karena bisa menjadi temuan pidana korupsi oleh BPK. Kami sudah bersurat secara resmi kepada dinas bina marga provinsi.”
Rakyat dibiarkan mati terperosok ke dalam lubang jalan demi menjaga kesucian batas pembukuan anggaran.
Mari kita tengok bagaimana mekanisme saling lempar kewenangan ini membiarkan masalah-masalah dasar publik terbengkalai tanpa tuan:
| Persoalan Nyata di Sekitar Warga | Instansi Pemda Kota / Kabupaten | Instansi Pemerintah Provinsi | Instansi Kementerian Pusat | Hasil Akhir yang Diterima Rakyat |
| Jembatan Penghubung Desa Ambruk | Mengaku tidak punya anggaran; status sungai di bawah balai besar | Menyatakan bukan jalan provinsi; serahkan ke kabupaten | Menunggu usulan tertulis masuk dalam sistem musrenbangnas | Jembatan dibiarkan putus; anak sekolah menyeberang naik rakit |
| Pencemaran Limbah Beracun Sungai | Berdalih izin AMDAL pabrik diterbitkan oleh provinsi | Menyatakan pengawasan harian adalah mandat dinas lingkungan kota | Regulasi standar baku mutu digodok berlarut-larut di Jakarta | Air sumur warga berubah warna dan berbau bangkai kimia |
| Kelangkaan Gas Elpiji 3 Kilogram | Menyalahkan kuota distribusi yang ditetapkan oleh kementerian | Memantau pasif dari kejauhan tanpa operasi penindakan pasar | Menyatakan pasokan nasional aman di pangkalan resmi Pertamina | Ibu rumah tangga antre berjam-jam dan membeli harga spekulan |
| Abrasi Parah Pemukiman Nelayan | Mengaku garis pantai adalah wewenang kementerian kelautan | Menunggu penetapan status tanggap darurat bencana daerah | Proyek tanggul laut menunggu lelang multi-years tahun depan | Belasan rumah warga nelayan hanyut ditelan ombak pasang |
Tengok tabel saling lempar di atas. Setiap instansi pemerintah memiliki pasal pembenaran hukum untuk menyatakan bahwa masalah itu “bukan urusan saya”.
Semua pejabat bertindak benar menurut juknis masing-masing. Tidak ada yang melanggar aturan. Semua berkas surat koordinasi diarsipkan dengan rapi di dalam map snelhechter.
Tetapi bagi rakyat yang rumahnya terendam limbah atau jembatannya putus, kepatuhan prosedural para pejabat itu adalah bentuk kezaliman administratif yang paling nyata. Rakyat merasa dipingpong laksana bola tenis di antara meja-meja kekuasaan yang dingin dan arogan.
Ketika Pelayanan Ditentukan oleh Jalur “Orang Dalam”
Mengapa rakyat kecil merasa tidak dilayani oleh pemerintahnya sendiri?
Karena rakyat kecil menyaksikan dengan mata kepalanya sendiri bahwa pemerintah sesungguhnya bisa bekerja dengan sangat cepat, sangat ramah, dan luar biasa sigap—tetapi hanya untuk kelompok masyarakat tertentu.
Jika yang datang mengurus izin tambang atau sertifikat tanah adalah seorang pengusaha konglomerat bermobil mewah atau kerabat ketua partai politik penguasa, seluruh pintu kantor dinas yang tadinya tertutup rapat mendadak terbuka lebar.
Kepala dinas turun menyambut ke lobi lantai satu. Kopi espreso disajikan di ruang kerja tertutup berpendingin udara. Staf administrasi dikerahkan lembur malam untuk menyelesaikan berkas permohonan tersebut dalam tempo dua puluh empat jam kerja tanpa cacat.
Namun cobalah seorang janda miskin atau buruh tani datang ke kantor yang sama untuk mengurus santunan kematian atau pendaftaran jaminan kesehatan mandiri.
Ia akan diperlakukan laksana peminta-minta yang mengganggu ketenangan jam istirahat kantor.
Ia disuruh mengantre di tenda luar yang panas. Dibentak oleh petugas keamanan di depan pintu masuk. Ditunjukkan wajah ketus oleh pegawai loket di balik kaca sempit. Dan disuruh pulang bolak-balik melengkapi fotokopi berkas yang syaratnya sengaja dibuat berputar-putar tanpa kejelasan batas waktu penerbitan.
Terciptalah stratifikasi sosial yang sangat menyakitkan hati di dalam ruang pelayanan publik negara:
- Kasta Elit Berfasilitas Karpet Merah: Para pemilik modal, pejabat, anggota dewan, dan keluarganya yang mendapatkan pelayanan instan tanpa antrean melalui jalur belakang memo telepon pimpinan.
- Kasta Menengah Berjalur Transaksional: Para pengusaha lokal dan warga mampu yang sanggup membayar jasa calo atau memberikan uang pelicin administrasi kepada oknum petugas demi membeli kepastian waktu layanan.
- Kasta Jelata Berjalur Penderitaan: Jutaan rakyat biasa tanpa uang pelicin dan tanpa koneksi politik, yang terpaksa menelan mentah-mentah seluruh kebobrokan sistem, mengorbankan waktu kerja produktif berhari-hari, dan menerima perlakuan diskriminatif di depan loket kaca.
Ketimpangan perlakuan inilah yang melahirkan rasa keterasingan (alienation) mendalam di hati rakyat jelata.
Rakyat merasa bahwa republik ini bukan milik mereka. Mereka merasa bahwa negara raksasa ini hanya hadir untuk melayani kenyamanan hidup kaum elit dan lingkaran kekuasaan, sementara peran rakyat kecil hanyalah diperas keringatnya untuk membayar pajak bumi bangunan dan diperebutkan suaranya setiap lima tahun sekali saat musim pemilihan umum tiba.
Ketika Keadilan Harus Menunggu Kemarahan Jagat Maya
Ukuran paling telanjang dari kegagalan sistem pelayanan birokrasi kita hari ini terangkum dalam satu tagar yang sangat terkenal di jagat media sosial: #NoViralNoJustice (Tidak Viral, Tidak Ada Keadilan).
Pernahkah Anda merenungkan betapa tragisnya makna di balik tagar tersebut?
Di negeri yang memiliki ratusan lembaga pengawas resmi—mulai dari Ombudsman Republik Indonesia, Komisi Kepolisian Nasional, Inspektorat Daerah, hingga Komisi Kejaksaan—seorang warga negara yang hak hidupnya dizalimi justru tidak lagi percaya pada saluran pengaduan formal negara.
Kotak saran di dinding kantor dinas dibiarkan terkunci berkarat dimakan rayap. Nomor layanan aduan pesan singkat SMS yang dipampang di baliho jalanan tidak pernah dibalas oleh operator dinas.
Satu-satunya cara agar suara rintihan seorang korban didengarkan oleh pemerintah adalah: merekam ketidakadilan itu menggunakan kamera ponsel pintar, mengunggah videonya ke platform media sosial, lalu memohon kepada netizen di seluruh penjuru negeri untuk menyebarluaskannya hingga ditonton jutaan kali!
Begitu sebuah video jalan rusak parah atau penolakan pasien miskin meledak menjadi perbincangan hangat di media sosial dan masuk pemberitaan nasional, barulah keajaiban birokrasi terjadi.
Gubernur langsung mengunggah pernyataan tegas di akun media sosial pribadinya. Bupati meluncurkan rombongan mobil dinas ke lokasi dalam tempo dua jam. Kepala dinas kesehatan mendatangi rumah pasien miskin membawa sekeranjang buah dan fotografer humas. Dan truk-truk pengaspal jalan dikerahkan bekerja lembur malam itu juga.
Tindakan cepat para pejabat pasca-viralitas itu sekilas terlihat heroik di layar ponsel pintar.
Namun bagi mereka yang bernalar waras, fenomena tersebut adalah tamparan paling memalukan bagi institusi negara: itu membuktikan bahwa sistem pelayanan publik kita sesungguhnya tidak bekerja secara otomatis berdasarkan mandat undang-undang; sistem pelayanan kita baru bergerak jika dipompa oleh rasa takut kehilangan citra politik di mata publik jagat maya!
Negara tidak boleh dikelola menggunakan algoritma viralitas media sosial.
Bagaimana dengan jutaan rakyat miskin di pelosok pulau terpencil yang tidak memiliki sinyal internet? Bagaimana dengan para petani tua yang tidak memiliki akun media sosial untuk memvideokan sawahnya yang kekeringan? Apakah penderitaan mereka tidak layak dilayani oleh negara hanya karena derita mereka tidak sanggup mendulang tanda suka dan tombol bagikan di layar kaca?
Memindahkan Negara dari Spanduk ke Pelayanan Riil
Masyarakat tidak butuh pemerintah yang pandai bersolek di atas panggung baliho dan mahir merangkai kata-kata manis di akun media sosial.
Masyarakat membutuhkan pemerintah yang dingin, tenang, dan bekerja tanpa lelah menyelesaikan persoalan-persoalan dasar hidup mereka: sebuah jaminan bahwa saat mereka sakit ada dokter yang merawat, saat mereka melangkah di jalanan ada aspal yang rata, saat mereka bekerja ada rasa aman yang melindungi, dan saat mereka meminta hak dasarnya ada senyum ramah petugas yang melayani dengan cepat tanpa meminta uang pelicin.
Jika para menteri, gubernur, bupati, dan wali kota benar-benar berniat menghapus rasa keterasingan rakyatnya dan menghadirkan negara yang sejati, ada empat langkah revolusi tata kelola yang harus segera diwujudkan:
- Hancurkan Ego Sektoral dan Batas Kewenangan Melalui Mekanisme Penanganan Terpadu (Omnibus Service Response). Hapus tradisi saling lempar status jalan dan fasilitas publik antartingkat pemerintahan. Terbitkan payung hukum nasional: pemerintah daerah di tingkat terdekat (kabupaten/kota) memiliki kewenangan legal dan kewajiban mutlak untuk segera memperbaiki fasilitas publik darurat (jalan berlubang, tanggul jebol, pipa air putus) di wilayahnya tanpa memandang status jalan nasional atau provinsi. Biaya penanganan darurat tersebut wajib diganti (reimbursed) oleh kementerian pusat atau pemprov melalui mekanisme transfer otomatis kas negara tanpa proses birokrasi audit yang mempidanakan diskresi perbaikan.
- Kriminalisasi Penolakan Pelayanan Gawat Darurat dan Diskriminasi Pasien. Berikan sanksi pencabutan izin operasional dan pemidanaan bagi direksi rumah sakit serta penanggung jawab fasilitas kesehatan yang terbukti menolak atau menelantarkan pasien kritis akibat kendala kelengkapan berkas administrasi jaminan sosial. Tegaskan perintah konstitusi: selamatkan nyawa manusianya terlebih dahulu dalam hitungan menit, urusan verifikasi dokumen kertas diselesaikan oleh sistem administrasi di belakang layar kemudian.
- Penyidikan Pidana Terhadap Pungutan Liar dan Jalur Khusus “Orang Dalam”. Bersihkan seluruh loket pelayanan publik dari praktik percaloan dan jalur titipan pejabat politik. Terapkan sistem rotasi pegawai loket secara berkala dan pasang sistem pemantauan audio-visual digital tersembunyi yang terhubung langsung ke inspektorat jenderal pusat. Aparatur negara yang terbukti mempermudah berkas relasi politik atau memungut biaya tak resmi kepada warga jelata harus langsung dipecat secara tidak hormat tanpa menunggu persidangan yang berlarut-larut.
- Alihkan Anggaran Pencitraan Publik untuk Satuan Reaksi Cepat Pelayanan Tapak. Pangkas pagu anggaran publikasi humas, belanja sewa baliho, pembuatan konten seremonial, dan pengadaan suvenir dinas minimal 80 persen di seluruh instansi pemerintah. Alihkan triliunan rupiah uang pencitraan itu untuk membentuk dan membiayai Satuan Reaksi Cepat Pelayanan Publik di setiap kecamatan: pasukan tukang aspal siap jalan, armada mobil ambulans darurat gratis 24 jam, teknisi pompa air bersih keliling, dan petugas sosial lapangan yang aktif menjemput bola mendatangi rumah-rumah keluarga miskin sebelum mereka sempat mengeluh di media sosial.
Pemerintah bukanlah raja feodal yang duduk di atas singgasana megah, menuntut rakyatnya untuk membungkuk hormat dan memuja lambang-lambang kebesarannya dari kejauhan.
Pemerintah pada hakikatnya adalah pelayan: mereka digaji dari uang pajak rakyat, diberi fasilitas mobil dari keringat rakyat, dan diberi mandat kekuasaan semata-mata untuk memudahkan tarikan napas hidup rakyatnya.
Turunkan foto-foto narsistik Anda dari baliho jalan protokol. Padamkan lampu sorot panggung pencitraan Anda.
Keluarlah dari ruangan berpendingin udara itu. Datangi rakyat Anda di gang-gang becek, di bangsal-bangsal rumah sakit yang sempit, dan di pematang-pematang sawah yang kering.
Dengarkan keluhan mereka dengan kerendahan hati. Selesaikan masalah mereka dengan kecepatan akal sehat dan kehangatan nurani.
Buktikan kepada jutaan rakyat jelata di negeri ini bahwa negara tidak hanya hadir di spanduk-spanduk bisu di atas kepala mereka, melainkan benar-benar hadir memeluk kehidupan mereka di saat mereka sedang terjatuh dalam kesunyian hidup yang paling dalam!
